Привлечение нового пациента обходится вашей клинике примерно в 5 раз дороже, чем сохранение существующего пациента. Вот почему важно сохранить пациента, ведь пожененная ценность пациентов для вашей клиники, то есть то, сколько каждый сохраненный пациент принесет вам в среднем за весь период сотрудничества - это явно не то, от чего вы хотите отказаться.

Хорошая новость в том, что есть кое-что, что вы можете сделать, чтобы бороться с потерей пациентов. Однако вы должны быть готовы и способны провести аудит ваших текущих процессов в клинике и выяснить, что отталкивает пациентов, а также дать честную оценку тому, почему они могут обратиться за медицинской помощью к конкуренту.

Однако, для развития и роста клиники, вам нужен постоянный приток новых пациентов, которых затем вы и будете стараться удерживать. Были ли у вас случаи, когда потенциальный пациент не превращался в нового пациента? Скорее всего, ответ «да». И хотя эта ситуация для вас крайне нежелательна, не все потеряно, если вы сможете хотя бы понять почему это происходит.

Поэтому основываясь на нашем опыте в области медицинского маркетинга и в отслеживании ключевых показателей эффективности мы рассмотрим наиболее распространенных причин, по которым пациенты не записываются на прием после того, как узнают о вашей клинике или не возвращаются к вам после её посещения.

Итак, частые причины потери потенциальных пациентов.

1. Пропущенные звонки

Для большинства, если не для всех клиник, объем звонков является основной и главной причиной, по которой клиника упускает возможность привлечь нового пациента. Потому что мы живем в эпоху, когда люди хотят как можно скорее получить то, что им нужно, особенно если это касается здоровья. Если это новый пациент и вам требуется больше 1 минуты, чтобы ответить на телефонный звонок, вы опоздали. Вы можете только надеяться на то, что он перезвонит или вы свяжетесь с ним как можно скорее и вернете его внимание и интерес. Так как же решить проблему пропущенных звонков?

Инвестируйте в программу телефонии, которая поможет вам проанализировать эту область вашей деятельности и понять, где и когда происходит потеря.

Если вы обнаружите, что ваша клиника пропускает многочисленные звонки в обычные рабочие часы, вы можете использовать эту информацию и предпринять следующие шаги, например нанять дополнительный персонал или назначить кого-то для приема звонков в нерабочее время.

Также вы можете использовать программу, которая поможет вам взаимодействовать с пациентами, когда вы не можете ответить на звонок - своего рода робот с предустановленными вопросами для сбора необходимой информации, которая затем поступает в медицинскую CRM. Убедитесь, что взаимодействие происходит по телефону, а не через чат-бот на сайте клиники. Ведь когда потенциальный пациент звонит вам, он использует свой телефон, отправка его на сторонний канал не выгодна. Воспользуйтесь возможностью конвертировать их на самом телефоне.

2. Пациенты вешают трубку на удержании

Как мы упоминали ранее, у пациентов очень короткая продолжительность концентрации внимания, и современные люди постоянно находятся в движении. Если пациенты вешают трубку после перевода в режим ожидания, вероятно, это связано с тем, что это время ожидания слишком велико.

Рекомендация: хотя время от времени приостановка разговора неизбежна, ключ в том, чтобы заранее подготовить пациентов. Объясните звонящим, что сегодня у вас сегодня много звонков, и вы можете либо поставить их на удержание на Х минут, либо перезвонить позже. Если вы решите поставить пациентов на ожидание, убедитесь, что ваша музыка/сообщение на удержании приятны и информативны. Однако вы должны поставить цель колл-центру клиники или администраторам - стремиться к тому, чтобы переводов на удержание или моментов, когда вы оставляете пациентов подождать “в тишине” было как можно меньше.

3. Отсутствие подходящего времени для приема

Невозможно всегда обслуживать всех пациентов, и мы это знаем, но что нам делать в этой ситуации?

Лучший способ это — постараться произвести отличное впечатление на вашего потенциально нового пациента.

Даже если ваши «хорошие» временные промежутки для приема забронированы, пациенты найдут способ скорректировать свое расписание, чтобы оно соответствовало вашему, если они посчитают, что услуги, которые они получат в вашей клинике, будут на высшем уровне. Это прекрасная возможность проявить себя.

Как действовать в данной ситуации? – Обучите администраторов клиники/сотрудников регистратуры навыкам консультативных продаж и навыкам общения, если пациенты выражают недовольство тем, что не могут записаться на нужное им время. На этом этапе роль администратора в воронке продаж как никогда важна.

Здесь также вы можете собирать данные для анализа, чтобы понимать какое время для какого врача или медицинского направления наиболее популярное и, возможно, пересмотреть свое расписание, чтобы убедиться, что вы не пропустите важных пациентов.

4. Потенциальные пациенты просто «присматриваются» и не готовы записаться на прием

Когда потенциальные пациенты звонят в вашу клинику, очень важно провести разговор как можно лучше и произвести хорошее первое впечатление, чтобы они запомнили вашу клинику.

Рекомендация: тщательно ответьте на каждый вопрос, который потенциальный пациент задает. Будет хорошо, если вы возьмете разрешение связаться с ними позже и узнать какой способ связи для них предпочтителен. Не бойтесь также спрашивать потенциальных пациентов, откуда они узнали о вашем клинике.

5. Другие причины

Независимо от причины, убедитесь, что ваш персонал записывает эти самые причины, по которым потенциальные пациенты не выбирают вашу клинику, чтобы вы могли проанализировать их обратную связь и использовать ее для улучшения работы вашей клиники.

Каждая хорошая клиника время от времени проигрывает конкурентам, но ключом к успеху является отслеживание причин, по которым вы можете терять потенциальных новых пациентов, и внесение соответствующих корректировок. Хотя иногда невозможно дать объяснение, почему пациент не записался на прием...

Теперь давайте поговорим о частых причинах, по которым вы теряете уже существующих пациентов.

Причины потери существующих пациентов

1. Распространенные ошибки ресепшен

Большинство клиник и даже больниц не осознают, сколько денег теряется на стойке регистрации. В ходе нашего исследования мы обнаружили, что некоторые клиники потенциально могут потерять миллионы рублей именно на ресепшен. Отчасти это происходит благодаря процессам, которые у вас могут быть (или не быть) внедрены. Но основная проблема возникает, когда персонал должным образом не обучен качественному обслуживанию пациентов.

Прошли те времена, когда администраторы клиники занимались, в первую очередь, административной частью. В наши дни их работа должна соответствовать более высоким стандартам и эти ошибки могут помешать в удержании пациентов:

Плохие навыки общения по телефону. Если пациенты воспринимают ваш персонал на стойке как грубый, безразличный или торопящийся закончить разговор, у них всегда есть возможность просто позвонить в другую клинику и избежать такого неприятного отношения.
Длительное время ожидания на линии. Переводить кого-либо в режим ожидания на 3 минуты и больше не является приемлемой практикой. Это отражение того, как вы обращаетесь с пациентами в клинике, и некоторые пациенты просто вешают трубку, если задержка является для них неприемлемой.
Путаница или дезинформация. Есть некоторые вопросы, на которые сотрудники ресепшен клиники просто не могут ответить, будь то из-за конфиденциальности между врачом и пациентом или потому, что вопрос требует медицинской консультации. Тем не менее, ваши администраторы должны быть в состоянии правильно перенаправить вопросы и убедиться, что пациенты получать на них ответы.

2. Большое время ожидания

Среднее время ожидания пациентов в клиниках составляет чуть более 20 минут. Это означает, что многие пациенты ждут еще дольше и около 30% пациентов говорят, что именно это послужило причиной ухода к конкуренту.

Многие клиник активно предпринимают шаги по сокращению времени ожидания. Ведь пациентам это не нравится, и они найдут клинику, чтобы обратиться туда за медицинской помощью, если вы не сможете решить проблему и найти способы быстрее обслуживать пациентов, не теряя в качестве.

3. Плохое поддержание отношений с пациентами

Поддержание отношений с пациентами - один из самых простых способов обеспечить их удержание. Вам нужно только убедиться, что пациенты смогут вспомнить название вашей клиники, когда вы им понадобитесь.

Вы и ваша команда должны разработать стратегию работы с пациентами, чтобы показать, что вы заботитесь о них. Это выходит за рамки простой рассылки напоминаний о назначенных приемах. Небольшие жесты значат много: от поздравлений с праздниками и скидками на услуги клиники на День рождения, до звонка или сообщения, чтобы узнать остался ли доволен пациент приемом или даже чтобы проверить, насколько хорошо проходит лечение. Пациенты запомнят, что вы нашли для них время.

Большая часть поддержания отношений с пациентами также связана с маркетингом. Создавайте свой медицинский бренд с помощью социальных сетей или используйте автоматические кампании по электронной почте или через мессенджеры, чтобы информировать своих пациентов, чтобы они возвращались в вашу клинику или рекомендовали вас друзьям.

4. Один неудачный случай с пациентом

Один неудачный опыт взаимодействия может свести на нет ваши шансы на лояльность пациента. Однако, возможно, вы сможете извлечь из этого случая уроки, чтобы предотвратить подобное в будущем.

Вспомните случай, когда у вас был неприятный опыт, который помешал вам вернуться в ресторан или розничный магазин. Возможно, вы разглагольствовали об этом опыте перед друзьями, у которых была аналогичная жалоба. Или, может быть, вы зашли в интернет и обнаружили, что множество людей оставили отзывы аналогичного характера. Когда вы видите, что процент удержание пациентов в вашей клинике невелик, вы, возможно, сможете объяснить это обобщив мнения ваших пациентов, заставляющее людей уходить из вашей клиники.

Проверьте онлайн-отзывы о вашей клинике, чтобы узнать, что люди говорят о вас. А еще лучше - автоматизируйте запросы отзывов, чтобы вы могли легко просматривать отзывы и отвечать на них в случае необходимости.

Часть маркетинга любой клиники — это готовность менять свои процессы, чтобы соответствовать желаниям и потребностям пациентов.

5. Плохая коммуникация

Если вы хотите создать лояльных и повторных пациентов, которые доверяют вашим рекомендациям по лечению, не думая о том, чтобы обратиться за другим мнением в клинику-конкурента, ваши врачи должны правильно общаться с пациентами не только на высоком профессиональном уровне, но более открыто, эмпатично и показывать свою заинтересованность в их выздоровлении. Пациенты хотят знать, что вы заботитесь о них и об их интересах.

Почти двое из трех пациентов говорят, что плохие коммуникативные навыки врача заставят их пересмотреть отношение к нему. В частности, пациентам нужны врачи, которые задают хорошие вопросы и умеют слушать. Вопреки предположениям, хорошее общение не должно занимать много времени. Это может быть так же просто, как несколько хорошо подобранных слов, внимание к языку тела и современные методы общения с пациентами, а именно избегать профессионального жаргона и объяснять концепции визуально.

Рекомендация: вместо того, чтобы торопливо проводить прием и процедуры, сбавьте темп и найдите время, чтобы узнать пациентов поближе, искренне постарайтесь узнать о них больше, при этом соблюдая границы и не переходить на излишне фамильярное общение, здесь нужно чувствовать с кем и как общаться. Короче говоря, нужно наладить контакт.

6. Отсутствие доверия

Вам может показаться само собой разумеющимся, что пациенты доверяют врачам. Но доверие нужно заслужить. Укрепляйте доверие пациентов, внимательно выслушивая и тщательно осматривая их, чтобы узнать как можно больше об их симптомах, прежде чем ставить диагноз. Исследование 2022 года показало, что до 65% пациентов, пришедших в клинику за вторым мнением, ушли домой с другим диагнозом, и только 35 % получили подтверждение того, что первоначальный диагноз был полным и правильным.

Вы должны рассказать пациентам об их состоянии, о том, что могло привести к нему, как они могут его контролировать и лечить, и убедиться, что они понимают возможные последствия игнорирования этого.

Рекомендация: покажите им обучающие видеоролики или раздайте брошюры о процедуре или заболевании, а затем ответьте на любые их вопросы. Начните рассматривать каждое взаимодействие с пациентом как возможность для обучения, и вскоре вы увидите, как число постоянных пациентов растет.

7. Вы неинициативны

Часто пациенты приходят на консультацию и не сразу соглашаются на прохождение лечения в вашей клинике, если только они не испытывают ужасной боли. Они хотят не торопиться, чтобы подумать о своих вариантах или обсудить со своим близкими. И часто пациенты затягивают с решением. Вы должны отслеживать таких пациентов и напомнить о себе через какое-то время, показать, что вы беспокоитесь об их здоровье и самочувствии.

Рекомендация: научите своего врача-координатора или администраторов клиники планировать последующие звонки с пациентами перед их уходом. Если это невозможно, ваш сотрудник должен связаться с пациентами через регламентированное количество дней, вооружившись скриптом и важными деталями из первоначальной встречи с врачом.

8. Отсутствует план по сохранению пациентов и замене тех, кто уходит

В целом, если у вас нет плана по удержанию пациентов, вы можете ожидать, что в какой-то момент столкнетесь с проблемами. Это должно быть частью вашего общего маркетингового плана. Вы не можете ждать, что количество ваших пациентов будет оставаться неизменным вечно, но при наличии стратегии вам не придется ждать, пока ваша клиника опустеет, прежде чем что-то предпринимать.

Например, регулярно проверять работу персонала и обучать его, проводить аудит клиники и совершенствовать её процессы, поддерживать связь с пациентами, анализировать отзывы и реагирования на них и многое другого.